World Café 2024 : Réinventer l’expérience client dans l’assurance

L’automne, riche en événements pour l’industrie de l’assurance, trouve son écho dans l’activité du World Café organisé lors de la Journée de l’assurance de dommages 2024, qui a notamment posé les bases pour des discussions à venir. Cet atelier a été une véritable plateforme de réflexion collective sur l’amélioration de l’expérience client à travers la valorisation des talents.

Co-animé par la Coalition le 28 mars au Palais des congrès de Montréal, et facilité par Nathalie Sabourin et Ron Cheshire du Co-Leadership Group, l’événement a rassemblé une vingtaine de leaders de l’industrie désireux.euses de faire avancer les pratiques en matière d’expérience employé.e. Les participants ont exploré des idées novatrices centrées sur deux thèmes : bâtir le futur de l’industrie et définir une expérience employé.e adaptée aux nouvelles attentes des clients.

Dans son discours d’ouverture, Roxanne Hébert, directrice générale de la Coalition, a rappelé le rôle crucial que jouent les talents aujourd’hui :

« Les attentes des clients évoluent rapidement, les technologies émergentes transforment nos façons de travailler, et la concurrence devient de plus en plus féroce. Dans ce contexte, le rôle des talents est primordial. Ce sont eux qui livrent l’expérience-client, qui innovent, et qui permettent à notre industrie de prospérer. »

Au cours de l’atelier, plusieurs idées concrètes ont émergé. En voici quelques-unes :

1. Développement et reconnaissance des talents : Création de parcours de carrière personnalisés et de programmes de reconnaissance par les pairs pour renforcer l’engagement et l’expérience des employés.
2. Innovation technologique : Utilisation de systèmes 24/7 pour gérer les réclamations simples et déploiement de l’intelligence artificielle pour libérer les employé.e.s des tâches routinières, leur permettant de se concentrer sur des tâches à plus forte valeur ajoutée.
3. Mobilisation des équipes : Implication des employé.e.s dans les décisions stratégiques via des comités internes et encouragement au partage des idées d’amélioration pour renforcer le sentiment d’appartenance.

Ce World Café a non seulement permis un partage de bonnes pratiques, généré des idées novatrices, mais a aussi mis en lumière la synergie entre les talents et l’expérience client, essentielle dans une industrie en pleine transformation.

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